Neuvontaa ja selvittelyapua finanssiasioissa

Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan päätoimintona on finanssialan asiakkaille annettava neuvonta ja selvittelyapu. Toimisto neuvoo ja auttaa kuluttajia vakuutus-, pankki- ja arvopaperiasioissa. Toimiston puoleen voi kääntyä esimerkiksi, jos vakuutusyhtiöstä on tullut kielteinen korvauspäätös tai pankin tai sijoituspalveluyrityksen menettely ei tyydytä. Neuvontaa saa myös ennen palvelun tai tuotteen ostamista. Toimiston palvelut ovat maksuttomia.

Asiakkaita pyritään palvelemaan joustavasti ja nopeasti. Ensimmäinen yhteydenotto toimistoon käy yleensä parhaiten puhelimitse. Suuri osa tiedustelu- ja valitusasioista voidaan hoitaa kokonaan puhelimitse.

Asiakkaille annetaan tietoa lainsäännöksistä, sopimusehdoista, finanssialan menettelytavoista, toimiston yhteydessä toimivien lautakuntien ratkaisuista ja oikeustapauksista. Jos toimistossa tapahtuva selvitystyö ei johda tulokseen, asiakkaalle neuvotaan, mitä menettelytapoja hänellä on käytettävissään erimielisyyden ratkaisemiseksi. Toimisto ei kuitenkaan laadi valituksia asiakkaiden puolesta.


Asiamiestä ei tarvita

Yhteydenotto Vakuutus- ja rahoitusneuvontaan ja asian saattaminen neuvontatoimiston tai toimiston yhteydessä toimivan lautakunnan käsittelyyn ei edellytä asiamiehen, esimerkiksi oikeusavustajan, käyttämistä.

Jos asiamiestä kuitenkin haluaa käyttää, asiamiehen on aina esitettävä toimistolle tai lautakunnalle päämiehensä antama valtakirja (ns. avoin asianajovaltakirja riittää). Valtakirjan vaatiminen johtuu siitä, että finanssiyhtiöitä koskevassa lainsäädännössä olevat määräykset finanssialalla toimivien henkilöiden vaitiolovelvollisuudesta koskevat myös Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan henkilökuntaa, toimiston yhteydessä toimivia lautakuntia ja niiden käyttämiä asiantuntijoita. Säännösten vuoksi asiamiehelle ei voida antaa mitään yksittäistä valitusasiaa koskevaa tietoa ilman valtakirjan esittämistä.

Asiakastietojen käsittelystä ks. myös henkilötietolain (523/99) 10 §:n mukainen rekisteriseloste.


Toimiston toimiala ja käsittelyn kulku

Vakuutuksista Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan toimialaan kuuluvat vapaaehtoiset vakuutukset kuten koti-, auto-, kiinteistö-, eläin-, maatila-, matka-, vastuu- ja oikeusturvavakuutukset sekä henkivakuutus, yksilöllinen eläkevakuutus (myös nk. säästö- ja sijoitussidonnaiset vakuutukset), sairauskuluvakuutus ja yksityistapaturmavakuutus. Toimialaan kuuluvat myös lakisääteinen tapaturmavakuutus, liikennevakuutus, potilasvakuutus ja ympäristövahinkovakuutus. Toimialue kattaa vielä eläkesäätiöiden ja -kassojen lisäeläkevakuutukset sekä 1.7.2006 alkaen vakuutuskassojen sairausvakuutusasiat.

Vakuutus- ja rahoitusneuvonta ei käsittele lakisääteistä eläkevakuutusta (työeläkeasiat), lakisääteistä sairausvakuutusta eikä työttömyysvakuutusta koskevia asioita.

Jos vapaaehtoista vakuutusta koskeva asia otetaan toimistoon tarkemmin selvitettäväksi, toimistossa perehdytään asiakirjoihin ja tarvittaessa neuvotellaan vakuutusyhtiön kanssa ratkaisusta. Noin 90% jutuista selviää alle kahdessa viikossa. Toisaalta laajojen ja vaikeiden henkilö- ja omaisuusvahinkoasioiden käsittely voi kestää useita kuukausia. Yksityistapaturma-, matkustaja- ja vastuuvakuutuksia koskevissa lääketieteellisissä asioissa saadaan selvittelyapua toimiston asiantuntijalääkäriltä.

Pankkiasioissa neuvotaan pankkien asiakkaina olevia yksityishenkilöitä ja pienyrittäjiä. Yleensä asiakkaan kannattaa ensin olla yhteydessä omaan pankkiinsa. Jos konttorin vastaus ei ole riittävä, sieltä saa kuitenkin halutessaan ohjeet valituksen tai muun asiakaspalautteen eteenpäin viemiseksi pankissa.

Toimisto voi myös arvioida pankin antamaa vastausta ja tarvittaessa jatkaa asian selvittämistä. Asiaa selvitetään tarvittaessa myös olemalla yhteydessä pankkiin. Tällöin asiakas saa toimistolta kirjallisen vastauksen.

Arvopaperiasioissa neuvotaan kaikkia ei-ammattimaisia sijoittajia, jotka ovat asiakassuhteessa palveluja tarjoavaan pankkiin, sijoituspalveluyritykseen tai rahastoyhtiöön. Neuvontaa annetaan, kun kyse on sijoituspalvelun tarjoamista koskevasta asiasta. Näitä ovat muun muassa arvopaperinvälitys, sijoitusneuvonta, arvo-osuustiliasiat, omaisuudenhoito ja sijoitusrahastoasiat.